Papier oder online – oder beides?

Nur physisch, nur digital, oder beides?

Immer wieder wird die Frage diskutiert, ob eine Anleitung mit dem Produkt in Papierform ausgeliefert werden muss oder ob es erlaubt ist, diese auch nur digital zur Verfügung zu stellen. In der Praxis werden sehr oft beide Formen beigelegt, meistens als Handbuch plus CD-ROM. Oder ein Handbuch wird zusätzlich online zur Verfügung gestellt. Eine weitere Variante ist, dass der Hersteller nur eine gedruckte Kurzanleitung beilegt und die vollständige Anleitung digital oder online zur Verfügung stellt. Wird die Anleitung online als PDF-Datei bereitgestellt, hat der Nutzer die Möglichkeit des Downloads, z.B. auch um die Anleitung auszudrucken.

Manche wollen auf Papier verzichten

Bisher gibt es keine eindeutigen Gesetze oder Regelungen. Das Gespenst der nur digitalen Anleitungen geistert jedoch schon lange und sehr beharrlich in der Branche herum und wird besonders von solchen herumgeschickt, die selbst auch ausschließlich digital arbeiten und in deren Büro schon lange kein Papier mehr gesichtet wurde. Da fehlt dann auch jedes Verständnis für Nutzer, die eben nicht permanent am Rechner sitzen und dies auch nicht als primäres Ziel ihrer Existenz sehen und dies auch nicht wünschen. Die andere Seite würde dagegen das Papier gerne verbannt sehen, was allerdings unter Umständen nie eintreten wird.

Ein kürzlich ergangenes Gerichtsurteil beim Landgericht Potsdam hat uns nun dazu geführt, das Thema wieder einmal zu beleuchten. Wir möchten den aktuellen Stand betrachten, in Regelwerken nachlesen und einen Ausblick in die Zukunft wagen. Natürlich haben wir auch eine Meinung dazu und versetzen uns vor allem in die Position des Nutzers, dem wir uns verpflichtet sehen. Aber auch die Seite des Erstellers bzw. des Herstellers soll mit in die Betrachtung und Argumentation einbezogen werden.

Was sagen Normen und Richtlinien?

Einige Normen und Richtlinien machen zur Form der Anleitung gar keine Aussage, andere Quellen liefern unklare Aussagen. Hier ist sicher viel Nachholbedarf, was die Eindeutigkeit und Vollständigkeit der Aussagen betrifft. Hier wurde ein längst nötiger Handlungsbedarf entweder nicht erkannt oder verschlafen. Das Problem dabei ist auch, dass solche Regelwerke meist eine sehr lange Revisionsphase aufweisen, was allerdings in diesem Fall nicht die wesentliche Erklärung sein kann, weil das Thema bereits sehr lange nach eindeutigen Aussagen verlangt. Nachfolgend einige wichtige Quellen.

DIN EN 82079-1

Die DIN EN 82079-1 führt zur Form von Anleitungen aus, dass „in den meisten Fällen, wie z.B. bei Verbraucherprodukten, eine gedruckte Version der Gebrauchsanleitung notwendig“ sei. Eine „ausschließliche Bereitstellung in elektronischer Form sei in vielen Fällen nicht zulässig, z.B. hinsichtlich der Einhaltung rechtlicher Anforderungen“. Um aus diesen etwas unscharf formulierten Vorgaben etwas schlau zu werden, was den eigenen Fall angeht, sei der Abschnitt vor diesen Zitaten in Kapitel 4.7.3 der Norm empfohlen, wo steht, dass „die Kommunikationsmittel und Medien der Umgebung entsprechend (in der Norm fehlt dieses letzte Wort) und für die verschiedenen Zielgruppen (einschließlich Kinder als Nutzer, ältere Nutzer und Nutzer mit Behinderungen) angemessen ausgewählt werden“. Die Entscheidung über die Medien müsse „sicherstellen, dass „Zielgruppen dauerhaft und leicht Zugang zu allen notwendigen Informationen während der Nutzung unter vorhersehbaren Umständen haben können…“.

Norm lehnt ausschließlich digitale Anleitung ab

Im Anschluss daran werden die Kommunikationsmittel genannt, wobei der Datenträger nur als ergänzende zusätzliche Dokumentation genannt wird (Kapitel 4.7.3, a) 4)). Laut der Norm ist eine ausschließliche Beistellung der Anleitung in digitaler Form somit nahezu ausgeschlossen.

Als Beispiel für die Möglichkeit, ausschließlich eine nur digitale Anleitung beizustellen, wurden Geräte genannt, für dessen Betrieb ein Rechner benötigt wird, z.B. Router, die per Webbrowser konfiguriert werden. Hier sei eine digitale Anleitung kein Problem, da sowieso der Rechner benötigt werde, so das Argument. Alternativ könne die Anleitung über die Webseite des Herstellers zur Verfügung gestellt werden, da es zunehmend Rechner ohne CD-ROM-Laufwerk gäbe. Die CD-ROM ist tatsächlich auf dem Rückzug und Inhalte dieses Mediums sind häufig bereits veraltet, wenn das Produkt erworben wird und müssen upgedatet werden. Im Prinzip würde ein Link zum gewünschten Produkt, z.B. der Anleitung oder einer Software genügen.

Als problematisch wurde die Idee der nur digitalen Anleitung gesehen, weil der Nutzer ein Gerät benötige und dieses nicht immer verfügbar sei, z.B. bei Produkten, die im Freien betrieben werden. Außerdem sei es nicht zumutbar, dass ein Nutzer bei jedem Problem den Rechner in Betrieb nehmen müsse.

Maschinenrichtlinie

Bei der Interpretation der Maschinenrichtlinie geht man im allgemeinen von Papier aus. EN ISO 12100-2 erlaubt in Abschnitt 6.5.3 e) die Beigabe von elektronischen Dokumenten, wenn Sicherheitsinformationen in gedruckter Form bereitgestellt werden. (Schulz)

EMV-Richtlinie

Für den Bereich EU gibt es hierzu auch im Leitfaden zur EMV-RL 2004-108-EG eine recht eindeutige Stellungnahme:

„Als Grundsatz gilt für die Dienststellen der Kommission, dass der Endnutzer anhand der Informationen des Herstellers in der Lage sein muss, das Gerät ohne weitere Maßnahmen seinerseits zu nutzen.

Das bedeutet kurz gesagt, es wird anerkannt, dass es im Falle eines Computers mit einer DVD-R/W-Funktion gerechtfertigt sein kann, bestimmte Informationen im DVD-Format zu liefern und die schriftlichen Anweisungen auf das Installieren, Aufstellen und natürlich die Nutzung der DVD-Funktion zu beschränken.

Es wird aber (in anderen als den oben genannten Fällen) nicht akzeptiert, dass elektronische Medien oder ein Hyperlink als ausreichende Alternative zu Informationen in Papierform angesehen werden. Der Endnutzer hat uneingeschränkt Anspruch darauf, ein Gerät, das er ohne weitere Pflichten (wie zum Beispiel Zugang zum Internet) erworben hat, rasch und einfach nutzen zu können.“ (Schulz)

Was sagt das Produktsicherheitsgesetz (ProdSG)?

Der Paragraph 3, Absatz 4 des ProdSG macht lediglich eine Aussage zur Sprache der Anleitung, nicht zur Form:

„Sind bei der Verwendung, Ergänzung oder Instandhaltung eines Produkts bestimmte Regeln zu beachten, um den Schutz von Sicherheit und Gesundheit zu gewährleisten, ist bei der Bereitstellung auf dem Markt hierfür eine Gebrauchsanleitung in deutscher Sprache mitzuliefern, sofern in den Rechtsverordnungen nach § 8 keine anderen Regelungen vorgesehen sind.“

Man könnte zumindest den Schluss ziehen, dass die Anleitung, wenn sie mitgeliefert werden soll, sicher nicht vom Nutzer in digitaler Form abgerufen werden soll, sondern dem Produkt beiliegen soll. Hier ist vermutlich die Papierform gemeint. Bei einer Beilegung auf CD-ROM wäre dann je nach Produkt wieder die Frage nach der Zumutbarkeit zu stellen.

Gerichtsurteile

In einem aktuellen Gerichtsurteil hat das Landgericht Potsdam nun entschieden, dass „die Zurverfügungstellung der Bedienungsanleitung in elektronischer Form den Anforderungen des Produktsicherheitsgesetztes (ProdSG) genügt“. In diesem Fall ging es um eine aus Polen importierte Digital-Kamera, der nur eine CD-ROM beigelegt wurde. Das Gericht fand keine Aussage im ProdSG, aus der herzuleiten sei, dass dem Produkt zwingenderweise eine gedruckte Anleitung beigelegt werden müsse. Eine Anleitung in deutscher Sprache auf einem festen Datenträger entspreche vielmehr den Anforderungen an den Stand der Sicherheit, den ein Verbraucher heute billigerweise erwarten könne.

Das klingt nach einer strikten und scheuklappenmäßigen Anwendung des Buchstabens des Gesetzes. Die weiter vorne genannten Praxisfälle und Eventualitäten blieben dabei unberührt. Da ist keine Rede von produkthaftungsrechtlichen Überlegungen und Bedenken.

So gibt es bereits Empfehlungen von Anwälten, die sich nun darüber Gedanken machen müssen, was Sie bei Anwendung dieses Urteils empfehlen müssen, um den Hersteller vor Schaden zu bewahren. So empfiehlt RA Dr. Simon Menz in einem Artikel zu diesem Urteil, sicherheitsrelevante Hinweise dem Nutzer grundsätzlich in Papierform zur Verfügung zu stellen.

Etwas befremdlich wirkt die Zitierung zweier Absätze aus dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) in dem Urteil, sowie der Hinweis, die Lieferung der Kamera ohne Anleitung auf Papier entspreche „dem Stand der Sicherheit, den ein Verbraucher heute billigerweise erwarten könne“. Hier entsteht der Eindruck, dass es bei diesem Urteil eher um die wettbewerbsrechtliche Behandlung ging, als um die Beurteilung der Problematik dahinter, die viel breiter aufgestellt ist. Diese ist von entscheidender Bedeutung, in erster Linie für die Sicherheit, aber z.B. auch für die Zufriedenheit des Nutzers.

Ist eine allgemeine Lösung überhaupt denkbar?

Bei der Recherche zu dieser Thematik fällt auf, dass es offensichtlich immer noch viel Verwirrung und Unsicherheit gibt und es scheint schwierig zu sein, eine eindeutige Festlegung zu treffen.

Print in vielen Köpfen noch alternativlos

Bei den Normen und Richtlinien fällt auf, dass fast durchweg keine Angabe zur Form der Anleitung gemacht wird. Es scheint, als stammten die Vorgaben noch aus einer Zeit, als es selbstverständlich war, dass eine Anleitung gedruckt wird. Alternativen schienen zu der Zeit gar nicht besonders in Betracht gezogen worden zu sein. Eine Anleitung auf CD-ROM oder online – wobei meistens die PDF-Version zum Download gemeint war und ist und keine echte Onlineversion – war bestenfalls eine zusätzliche Leistung.

Wie so oft besteht auch hier die Gefahr, das Problem durch eine einfache und schnelle Lösung zu beseitigen. Hier wäre es angebracht, zu differenzieren. Es kann keine einheitliche Festlegung geben, weil die Fälle sehr verschieden gelagert sind.

Nutzbarkeit

Die Angabe im Leitfaden zur EMV-RL 2004-108-EG ist eine sinnvolle und für die Praxis wichtige Aussage zur Thematik, nämlich dass „der Endnutzer anhand der Informationen des Herstellers in der Lage sein muss, das Gerät ohne weitere Maßnahmen seinerseits zu nutzen.“ Wer sich eine Digitalkamera kauft, darf dann eben nicht quasi gezwungen werden, die Anleitung nur unter Zuhilfenahme eines Rechners einsehen zu können.

Manche brauchen gar keinen Print

Wer jedoch eine Software erwirbt oder ein Gerät, das über einen Webbrowser konfiguriert wird, ist dagegen kaum an einer gedruckten Anleitung interessiert und wird diese auch gar nicht wollen. Hier ist eine nur digitale Anleitung somit durchaus sinnvoll.

Entscheidend ist, dass wie auch immer das Medium beschaffen ist, sämtliche Informationen und vor allem die Hinweise zur Sicherheit vollständig und einfach ermittelt werden können.

Sicherheit

Andere Ansichten tendieren in die Richtung, dass es vertretbar sei, nur die wirklich sicherheitsrelevanten Aspekte auf Papier zu liefern. Das ist aber nicht ganz unproblematisch. So kann es leicht passieren, dass etwas vergessen wird bei der Zusammenstellung der Sicherheitshinweise. Manche Gefahren ergeben sich evtl. auch aus einer falschen Bedienung. So genügt es dann nicht, wenn der Nutzer nur die Sicherheits- und Installationshinweise gedruckt erhält. Dies könnte den falschen Eindruck erwecken, dass mit Beachtung dieser Hinweise alles nötige getan sei.

Allgemeine Festlegungen kaum praxistauglich

Auch hier ist fraglich, ob allgemeine Festlegungen denkbar und praxistauglich sind. Produkte und ihre möglichen Fehler sind zu vielfältig. Es kann von Fall zu Fall durchaus sein, dass die Beigabe von Sicherheitshinweisen auf Papier genügt, allerdings ist das eher eine haftungsrelevante Überlegung und keine, die dem Nutzer dient. Denn dieser liest solche Hinweise sowieso nur ungern, wenn überhaupt, und wenn er dann doch den Rechner bemühen muss, um Informationen zum Produkt zu bekommen, ist das eine zu hohe Hürde, die nur ungern genommen wird.

Beispiel

Das Beispiel aus der EMV-Richtlinie ist gut geeignet, eine mögliche Lösung zu zeigen für Fälle, die nicht eindeutig und nicht einheitlich sind: wenn es um einen Rechner oder ein Notebook geht. Wer ein solches Gerät erwirbt, benötigt zunächst noch gar kein Handbuch, weil das Gerät zuerst aufgestellt und mit den zugehörigen Komponenten und z.B. einem Netzwerk verbunden werden muss. Diese Installation auf Papier zu liefern, ist sinnvoll und nötig.

Bild 1: Installations-Anleitung für ein Windows-Notebook

BDAaufCD_Installation

Unter Schritt 1 verweist die Anleitung auf ein Reference Manual mit einem Online-Symbol. Dahinter verbirgt sich eine PDF-Datei, die in der PDF-Version der Bedienungsanleitung häufig als Link ausgeführt ist und direkt zum Download führt. Diese Anleitungen wurden von jeher als Online-Handbuch bezeichnet, obwohl dies im eigentlich Sinn nicht zutreffend ist, wenn es sich um PDF-Dateien zum Download handelt. Ein „richtiges“ Online-Handbuch z.B. ein aus einzelnen HTML-Seiten bestehendes Handbuch, das in eine Webseite integriert ist oder – wie die Windows-Hilfe – über das Hilfemenü einer Software abrufbar ist. Der Nutzer kann diese wie auch immer gearteten  Onlinedokumente nun aber erst nach Installation des Betriebssystems und Konfiguration einer Onlineverbindung abrufen. Daher ist die Installationsanleitung auf Papier hier das bevorzugte Medium.

Nach Installation des Betriebssystems kann der Nutzer dann weitere Informationen z.B. zum Betriebssystem oder auch die verschiedenen Komponenten, wie Maus und Tastatur über die in das Betriebssystem integrierte Onlinehilfe abrufen. So z.B. Informationen über die Tastatur. Hier liefert etwa Windows 7 sehr ausführliche Informationen über die integrierte Hilfe.

Bild 2: Tastaturinfo aus der Windows 7-Onlinehilfe

BDAaufCD_Tastatur

Diese Informationen möchten Nutzer kaum über ein gedrucktes Handbuch abrufen. Wohingegen die Informationen zur Installation in gedruckter Form begrüßt werden. Andernfalls müsste ein weiteres Gerät bemüht werden, um entsprechende Hinweise per CD-ROM oder Online abzurufen, was nicht in jedem Fall möglich wäre und somit nicht zumutbar sein kann.

Neue Entwicklungen

Die tekom führte zu diesem Thema eine Befragung durch mit dem Ergebnis, dass der Anteil der Unternehmen, die ihre Dokumentationen auf Papier ausliefern, immer noch sehr hoch ist. Als wesentlichen Grund dafür ergab die Befragung rechtliche Vorgaben. Auch vertragliche Gründe spielen eine große Rolle.

Weil der Druck von Anleitungen jedoch ein nicht zu unterschätzender Kostenfaktor ist, versuchen zunehmend mehr Unternehmen, von diesem Medium zugunsten digitaler Medien wegzukommen.

Ein Vorteil von Onlinehandbüchern ist zudem die leichte Änderbarkeit und Pflege auch mehrerer Versionen und Varianten.

Traditionen

Anscheinend drucken auch Unternehmen aus traditionellen Gründen auf Papier, also weil sie das schon immer so gemacht haben. Die Untersuchung spricht von jedem dritten der befragten Unternehmen. Eine solche Gewohnheit könnte durchaus auf den Prüfstand gestellt werden. Wenn es sich herausstellt, dass andere Medien genauso möglich sind und vielleicht kostengünstiger, könnte die Tradition zugunsten eines kostenintensiven Drucks aufgegeben werden.

Mobile Dokumentation als Alternative?

Als interessante Überlegung in Richtung auf eine papierlose Dokumentation wird in der Untersuchung die mobile Dokumentation genannt. Hier könnten durchaus zukünftig mehr Möglichkeiten genutzt werden, wenn man bedenkt, dass mobile Geräte inzwischen so weit verbreitet sind, dass davon ausgegangen werden kann, dass fast jeder in der Lage sein dürfte, eine Anleitung für ein Produkt auf einem Smartphone oder Tablet zu nutzen. So ist es durchaus vorstellbar, dass ein Nutzer die Anleitung für eine Digitalkamera als PDF-Datei oder in Form einer App auf sein mobiles Gerät lädt und dort quasi im Westentaschenformat verfügbar hat. Die Hürde, dieses Medium zu nutzen, ist nicht so hoch, wie z.B. bei einer CD-ROM, die ein stationäres Gerät benötigt.

Plädoyer für einen sinnvollen Mix

Das Ergebnis der tekom-Untersuchung passt sehr gut in den Zusammenhang dieses Beitrags und soll daher wörtlich zitiert werden:

„Print- und Online-Dokumentation sind keine Konkurrenz füreinander. Sie ergänzen sich, und welches Medium für die Publikation jeweils gewählt wird, wird in Abhängigkeit verschiedener Faktoren abgewogen. Nach wie vor sind jedoch für die Herstellung von Printdokumentation rechtliche Pflichten ausschlaggebend.“

Einseitige Urteile schaden allen

Jede andere Entscheidung ist einseitig und führt zu entsprechenden Problemen bei der Umsetzung, die wiederum je nach Fall die Nutzerzufriedenheit herabsetzen. Was für einen Nutzer zumutbar ist, kann nicht pauschal entschieden werden, weil die Anwendungen zu unterschiedlich sind. Pauschale Urteile rühren oft daher, dass der betreffende Gegenstand zu wenig bekannt ist, dass der Seitenblick auf weitere Anwendungsfälle unterbleibt oder unterentwickelt ist und dabei entsteht der Verdacht, dass der Urteilende sich nicht die Mühe gamacht hat, sich einen breitgefächerten Eindruck zu verschaffen, um eine möglichst optimale Lösung zu finden.

Fazit

Es bleibt zu hoffen, dass in dieser Hinsicht die Medien zukünftig nach nutzergemäßen Gesichtspunkten den Produkten beigestellt werden. Entscheidungen sollten sich auch in eigenem Interesse stets daran orientieren, was dem Nutzer dient und was für das betreffende Unternehmen gut ist. Was nützt es diesem, wenn rechtliche Belange beachtet werden, der Nutzer jedoch unzumutbare Wege beschreiten muss, um an die nötigen Informationen zu kommen? Nicht zuletzt geht es auch um sicherheitsrelevante Aspekte, d.h. dass entsprechende Hinweise leicht und vollständig erreicht werden können und jederzeit verfügbar sind.

  • Neue Möglichkeiten warten auf Entdeckung

Die Möglichkeiten mobiler Dokumentation sind auch hier längst nicht ausgeschöpft und warten auf Umsetzung. Diese haben jedoch eigene Gesetzmäßigkeiten, die in der Branche zum Teil erst noch etabliert werden müssen. Was z.B. die Usability angeht kann eine mobile Dokumentation nur punkten und auf Akzeptanz stoßen, wenn sie entsprechend aufbereitet ist und der Nutzer das findet, was er sucht und das in einer akzeptablen Zeit.
Auch solchen und anderen Aspekten geht unser Praxiswerk Technische Dokumentation ausführlich auf den Grund. In einem weiteren Beitrag werde ich mit einem ausgewiesenen Experten über Sinn und Unsinn von Papier diskutieren – oder streiten… der Ausgang ist noch ungewiss.

Autor: Kornelius R. Böcher

Dienstleistungen, Wissenswertes und Expertenbeiträge: Themen rund um die Technik-Dokumentation.