Kann man Anleitungen nicht spannender machen?

Muss eine Anleitung wirklich langweilig sein?

Die Aussage, dass Technik-Dokumentation langweilig sein MUSS, ist zunächst einmal eine Behauptung, die in diesem Fall nicht von frustrierten Anwendern stammt, auch nicht beim Lesen einer schlecht verfassten Anleitung gemacht wurde, sondern eine Aussage eines Experten ist, die bei einer Schulung zu Basics in der Technik-Redaktion geäußert wurde.

Hinweis: Dieser Artikel ist im Praxishandbuch „Technische Dokumentationen“ bei WEKA Media erschienen. Gerne vermitteln wir Ihnen ein kostenloses Probeabo. Nehmen Sie dazu Kontakt zu uns über das Kontaktformular auf.

Vorgegebene Langeweile?

Die Begründung liegt zum Teil ironischer Weise in den Vorgaben für „gute“ Technik-Dokumentationen, diese sollten hinlänglich bekannt sein:

  • Einfacher Satzbau
  • Kurze Sätze
  • Keine Variationen der Benennungen

Die Liste ist natürlich nicht erschöpfend, aber schon ausreichend, um zu erkennen, dass das Resultat nur langweilig sein kann, oder?!

Das Dilemma

Der Autor steht somit vor einem Dilemma. Er muss von seinen Lesern erwarten oder sogar verlangen, eine derart verfasste Schrift zu lesen, trotz der Tatsache, dass sie langweilig verfasst ist und in dem Wissen, dass dies beim Nutzer nur Abneigung hervorrufen kann. Darf er das erwarten oder ist das eine Illusion?

Der Kampf des Nutzers

Beim Leser müssen offensichtlich gewichtige Gründe vorliegen, die ihn trotz seiner Vorbehalte zum Lesen bringen:

  • Er hat ein Problem mit seinem Produkt und benötigt dringend Hilfe
  • Er sucht die Erklärung für eine wichtige Funktion
  • Er möchte sich einen Überblick über die Features seines Produktes verschaffen
  • Er sucht Details zu Leistungsdaten seines Produktes

Selten wird die Anleitung um ihrer selbst Willen gelesen. Bestenfalls tun das noch Autoren, um zu schauen, wie der Wettbewerb Anleitungen schreibt und ob die betreffenden Dokumentationen gut sind.

Typischer Umgang mit Anleitungen

  • Die Anleitung wird lediglich zur Kenntnis genommen

Der durchschnittliche Nutzer wird eine Anleitung in der Regel nicht lesen, weil sie gut oder sogar spannend geschrieben ist. Der normale User nimmt eine Anleitung lediglich in der Form wahr, dass er registriert, dass sie vorhanden ist. Er hat gewisse Vorbehalte gegen Anleitungen und ist froh, wenn er sie nicht zur Hand nehmen muss.

  • Der Ernstfall: der Nutzer liest

Tritt der vorstehend genannte Fall ein, dass der Nutzer die Anleitung doch einmal benötigt, beginnt der Ernstfall: der Nutzer beginnt zu lesen. Und erlebt bei der Suche nach den vorstehend genannten Inhalten häufig folgendes Szenario:

Das Problem ist nur unzureichend oder gar nicht beschrieben, die gesuchte Funktion hat er nicht gefunden, weil die Navigation schlecht ist und die Verzeichnisse lückenhaft sind oder gar nicht vorhanden. Der Überblick fiel enttäuschend aus, weil nicht alle Funktionen beschrieben sind.

Zusätzlich zu den genannten Mängeln gibt es noch die erwähnten textlichen Eigenarten, die den Leser abschrecken, eben die bereits beschriebenen Merkmale ermüdender Gestaltung, die jedoch tragischer Weise gleichzeitig die Kennzeichen gut gestalteter Anleitungen sind. Oder sein sollen.

Besser per Try and Error

Was ist die Folge? Der Nutzer liest keine Anleitungen mehr, er probiert über Try and Error selbst aus oder lässt sich die Funktion von jemand erklären, von einem Familienangehörigen etwa oder einem Arbeitskollegen. Wenn derjenige es weiß, kommt man auch schneller zu einem Ergebnis. Das Wissen z.B. wie Smartphone & Co. bedient werden, verbreitet sich nicht in erster Linie über das Studium von Anleitungen, sondern über befragen und zeigen lassen von Mensch zu Mensch.

Die Gründe dafür liegen jedoch nicht immer in der mangelhaften Qualität der Anleitungen begründet, sondern resultieren wie gesagt aus einer gewissen Abneigung gegen den als trocken und langweilig angesehenen Lesestoff, als den Anleitungen allgemein betrachtet werden. Natürlich gibt es auch viele Nutzer, die generell gar keine Anleitungen lesen möchten, sondern bei Fragen oder Problemen selbst eine Lösung suchen wollen.

Vielgelesene Anleitungen

Es gibt allerdings auch Anleitungen, die so gut wie immer und sehr intensiv studiert werden. Das sind Anleitungen, die unbedingt gelesen werden müssen, weil der Nutzer hier wenige Möglichkeiten hat, Funktionen über Try and Error herauszufinden. Es ist hier von Anleitungen für Spiele die Rede. Die Autoren von Anleitungen für Gesellschaftsspiele gehören sicher zu den am meisten gelesenen Autoren überhaupt. Regeln zum Spielablauf sowie beispielweise einem Punktesystem kann man sich zwar auch ausdenken, aber man will es ja genau wissen und liest es nach. Egal, wie die Anleitung gestaltet ist. Die Gestaltung ist in diesem Fall ausnahmsweise Nebensache.

Wenn es in anderen Fällen allerdings wirklich an der Gestaltung der Anleitung liegt, erhebt sich die Frage, ob man sich damit abfinden muss, dass Dokumentationen von Geräten so ungern gelesen werden oder ob es Möglichkeiten gibt, den Zustand zu ändern.

Ist das Dilemma unausweichlich?

Warum das so sein MUSS, wie beschrieben, liegt aus Sicht unseres Experten allerdings auf der Hand: die Anleitung soll schnell verstanden werden, also müssen die Sätze kurz, sachlich und leicht verständlich sein. Die Anleitung soll übersetzt werden. Der Übersetzer verlangt standardisierte Texte und eine stimmige Terminologie. Ist das nicht der Fall, steht der Übersetzer sofort bei Ihnen auf der Matte und fordert Nachbesserung.

Also das Gegenteil von interessant, abwechslungsreich, spannend ist das Ergebnis. Das führt jedoch zu einem Konflikt mit der Anforderung, den Leser zu motivieren, seiner Bestimmung nachzugehen: die Anleitung zu lesen. Es gibt zahlreiche Abhandlung zum Thema Lesemotivation, also zur hohen Kunst, den Leser zu was auch immer zu motivieren, in erster Linie wohl zum Lesen. Aber wir haben gesehen, dass es zwei Probleme dabei gibt:

Problem 1: Der Nutzer will nicht lesen, weil er Vorbehalte hat.
Problem 2: Wenn er sich doch überwindet, wird er enttäuscht.

Ist das beschriebe Szenario nun unausweichlich oder können Sie etwas tun, um das zu ändern? Wo können Sie welche Hebel ansetzen?

Technik-Dokumentation ist wichtig

Die beschriebene Stimmung herrscht nicht überall. In dem Blogartikel „What you write is important“ beschreibt der amerikanische Technik-Redakteur Julio Vasquez eine Situation, in der ihm das Lesen der Technik-Dokumentation eines neuen Duschkopfs geholfen hat, eine fehlerhafte Installation zu vermeiden. Beim Studium des Lieferumfangs bemerkte er, dass ein Teil fehlte. Hätte er die Installation nach Gutdünken und im Glauben, er als Mann würde das schon schaffen, ohne Nachlesen durchgeführt, wäre die Installation fehlerhaft gewesen und durch das fehlende Teil, einer der Dichtringe, wäre eine Überschwemmung die Folge gewesen. Und nicht nur das. Eine weitere Folge wäre die Notwendigkeit der Demontage gewesen und die Fehlersuche. So konnte er direkt zum Händler gehen und das Produkt umtauschen. Anhand der Beschreibung des Lieferumfangs und dem Vergleich mit dem Istzustand konnte er direkt beweisen, dass dort ein Fehler passiert war.

Warum ist es so schwer, zu motivieren?

Wie motivieren Sie Ihre Leser? Denken Sie darüber nach bei der Gestaltung Ihrer Dokumente? Haben Sie eine Strategie?

Gehen wir von einer Anleitung aus, die in guter Qualität vorliegt und nicht der beschriebenen Kategorie entspricht. Der Nutzer täte gut daran, sie zu lesen. Aber Vorurteile und eigene negative Erfahrungen hindern ihn.

Der Technik-Redakteur wiederum ist sich bewusst darüber, dass eine Motivation des Lesers über seine Art und Weise, zu schreiben, also ausschließlich mit textlichen Mitteln, nur schwer möglich ist.

Was können Sie tun?

Wenn eine Motivation über den Text nicht oder nur eingeschränkt möglich ist, welche weiteren Mittel stehen Ihnen zur Verfügung, um den Leser dazu zu bringen, Ihre Anleitung zu lesen?

Eine sehr TEXTlastige Anleitung ist nur schwer in einen lesemotivierenden Zustand zu versetzen. Welche HEBEL können Sie ansetzen?

Erwartungen des Lesers

Einmal anders gefragt: Was erwartet der Anwender, wenn er eine Anleitung zur Hand nimmt?

  • Die Anleitung löst sein Problem
  • Sie erklärt eine Funktion
  • Er erfährt, was sein Gerät kann
  • Er findet Informationen zu allen Leistungsdaten
  • Er versteht und findet ALLES, was er sucht

Aber: Insgeheim hofft Ihr Leser dennoch, dass die Anleitung über die genannten Punkte hinaus etwas enthält, das ihn zumindest nicht zum Abspringen veranlasst. Unbewusst erwartet er eine Aufmachung, die einfach, verständlich und so gestaltet ist, dass er sie gerne liest.

Der Absprung

Bei Google Analytics gibt es die Absprungrate, das ist ein Wert über das Verlassen einer Webseite. Nach welcher Verweildauer verlässt ein Nutzer eine Seite? Warum?

Übertragen auf die Anleitung: Warum wird die Anleitung weggelegt? Bei welcher Seite? Gibt es da Häufungen? Wo kommt er nicht weiter? Was hat er nicht gefunden? Warum ist er abgesprungen?

Die obigen Fragen beantwortet: Was erhält der Anwender häufig, wenn er Ihre Anleitung zur Hand nimmt?

  • Die Lösung seines Problems ist misslungen
  • Die gesuchte Funktion hat er gar nicht gefunden
  • Die Features seines Gerätes sind nur teilweise erklärt
  • Die Informationen zu den Leistungsdaten sind dürftig
  • Er hat einiges nicht verstanden oder gar nicht gefunden

Setzen Sie Hebel ein!

Wir stellen nun die erwähnten Hebel vor, die Ihre Anleitung besser machen und eine lesemotivierende Wirkung erzeugen.

Die folgende Darstellung ist nicht erschöpfend, sondern soll als Anregung verstanden werden, die Mittel anzuwenden und weitere zu suchen, die den Nutzer zum Lesen Ihrer Anleitungen motivieren und einem Absprung entgegenwirken.

Wir stellen hier vier wichtige Hebel vor:

  • Das Cover – der erste Eindruck
  • Das Design – das innere Aussehen
  • Die Navigation – die Orientierung
  • Der Service – die Beziehung

Das COVER

Dem Titelblatt sollten Sie besondere Sorgfalt widmen. Es ist quasi das Outfit oder die Visitenkarte Ihrer Anleitung. Eine professionell und originell gestaltete Visitenkarte zieht Aufmerksamkeit auf sich und wird gerne zur Hand genommen.

Auch die Art, die Qualität und die Stärke des Papiers, das für den Umschlag verwendet wird, spielt eine Rolle. Dünnes Papier vermittelt die Botschaft, dass der Hersteller eher von Lustlosigkeit motiviert wurde und diesem Thema nicht genügend Aufmerksamkeit gewidmet hat. Zudem ist ein dünnes Titelblatt rasch verknickt und die Wertigkeit ist dahin.

Im Beispiel in Bild 1 geht es um eine CRM-Software. Sie könnten einen Screenshot eines der Menüs der Software zeigen. Das Beispiel zeigt links ein herkömmliches Titelblatt: einfach und nüchtern. Dann eine bessere Lösung: das rechte Bild zeigt jemanden, der das Produkt anwendet und sich offensichtlich dabei freut. Welche Variante würden Sie zuerst aufschlagen?

Bild 1: Vergleich einer Produktbeschreibung vorher – nachher

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Tipp:

Wenn es Ihnen gelingt, den Nutzer anhand des Covers neugierig zu machen, zu motivieren, die Anleitung zur Hand zu nehmen, haben Sie schon so gut wie gewonnen. Ein Eyecatcher ist immer eine gute Empfehlung. Etwas, das seine Aufmerksamkeit auf sich zieht. Wie in dem Beispiel gezeigt, sind es nicht unbedingt die Produktabbildungen auf dem Cover, die begeistern, sondern solche, die einen interessanten Aspekt des Produktes oder der Anwendung zeigen, die den Nutzer neugierig machen und ihn motivieren, die Anleitung aufzuschlagen und  –  zu lesen!

Das DESIGN

Anleitungen bestechen oft durch ihre Nüchternheit, eine ansprechende, originelle Gestaltung scheint nicht angebracht. Und doch: legen Sie eine trockene, nüchterne Anleitung neben eine, die z.B. durch ein gefälliges Layout auffällt, nebeneinander und machen Sie den Test. Welche würden Sie vorziehen?

Ein interessantes, durchdachtes, strukturierendes, gerne auch farbiges Layout ist motivierend und vermittelt die Botschaft, dass der Ersteller sich für den Leser außerordentliche Mühe gemacht hat.

Bild 2: Gestaltungsmittel Farbflächen und farbige Bezugslinien

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Tipp:

Mit einem Publishing-Tool ist die ansprechende Gestaltung des Designs einfacher, als Sie denken, z.B. bei der Gestaltung des Seitenlayouts durch die Verwendung einer Musterseite, die nur das gewünschte Layout enthält und den Seiten der Anleitung hinterlegt wird.

Die NAVIGATION

Zielführend soll die Anleitung gestaltet sein und Inhalte sollen schnell gefunden werden. Ähnlich wie eine Fahrzeugnavigation den Fahrer auf dem direktesten Weg zum gewünschten Ort führt. Das ist oft nicht der Fall. Der Leser muss suchen, zu oft sucht er erfolglos und ärgert sich.

Wie ist Ihre Anleitung gestaltet? Bietet sie genug Möglichkeiten, Inhalte anhand eines Stichwortes zu finden? Enthält sie Verzeichnisse? Querverweise?

Tipp:

In Bild 2, 3 und 4 beziehen sich die Positionsnummern auf eine Ausklappseite. In Dateien oder Online-Dokumentationen können Sie die Querverweise verlinken, so dass der Anwender diese per Mausklick erreichen kann.

Der moderne Nutzer hat wenig Geduld, ist gestresst, möchte sofort ein Ergebnis haben, das sein Problem löst oder sein Wissensbedürfnis befriedigt. Untersuchungen des Nutzerverhaltens beim Besuch von Webshops zeigen regelmäßig den Zusammenhang zwischen der Gestaltung und der Nutzerführung einerseits und der Verweildauer des Kundenbesuchs auf der Webshopseite.

Bild 3: Navigationshilfen durch Positionsnummern und Querverweise

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Dies ist ein zentraler Punkt hinsichtlich der Zufriedenheit des Nutzers und hier entscheidet sich auch die Absprungrate.

Tipp:

Führen Sie einen Anwendertest durch mit den wichtigsten Stichworten Ihrer Anleitung. Wenn es sich um eine Online-Dokumentation handelt, können Sie eine Auswertung heranziehen, wie oft welche Seiten gesucht und angeklickt wurden. Die wichtigen Stichworte und Features müssen in einer Anleitung ohne langes Suchen zu finden sein. Überprüfen und optimieren Sie Ihre Anleitung in dieser Hinsicht.

Der SERVICE

Mit Service ist hier nicht gemeint, dass der Nutzer in der Anleitung Informationen findet, wen er kontaktieren kann, wenn er ein Problem hat oder sein Produkt beschädigt ist. Das sollte selbstverständlich sein.

Sie können noch mehr Service bieten. Wie wäre es, wenn der Nutzer plötzlich mehr in Ihrer Anleitung findet, als er erwartet hat? Zum Beispiel mehr Informationen über ein Feature, als gemeinhin in Anleitungen zu finden sind. Natürlich sollten Sie Ihren Lesern nicht die Zeit stehlen mit langatmigen Abhandlungen. Aber ihn vielleicht einmal überraschen mit Details, die über die Mindestforderungen hinausgehen und ihm das Gefühl geben, dass er Ihnen als Leser Ihrer Anleitung und Nutzer Ihres Produktes wichtig ist.

Bild 4: Ausführliche Beschreibung der Zubereitung

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Tipp:

Tun Sie nicht nur das Nötigste für Ihre Leser. Geben Sie mehr, als gefordert ist. Zeigen Sie, dass Ihnen guter Service wichtig ist und nicht nur Dienst nach Vorschrift. Dazu gehört auch die Anrede. Reden Sie den Nutzer freundlich an. Je nach Zielgruppe kann es auch originell oder auch einmal witzig sein.

Noch ein wichtiger Punkt: Prüfen Sie jeden Vorgang genau und führen Sie Anwendertests durch. Es sollten beim Lesen Ihrer Anleitung keine Fragen offen bleiben. Ihre Leser sollten nicht feststellen müssen, dass Sie etwas vergessen haben, was wichtig gewesen wäre.

Fazit

Sie werden sicher gemerkt haben, dass man Anleitungen nicht direkt spannender machen kann. Spannende Texte werden in anderen Bereichen geschrieben. Aber Sie werden beim aufmerksamen Lesen gemerkt haben, dass es Mittel und Wege gibt, den Leser anzuziehen, neugierig zu machen und zufrieden zu stellen.

Dazu ist eine gewisse Passion nötig, die zugegebenermaßen im Alltagsgeschäft einer mehr sachorientierten Darstellungsformleicht auf der Strecke bleibt.

Um sich davon zu lösen, ist eine gewisse Hartnäckigkeit nötig und die Bereitschaft, den jeweiligen Status Quo zu hinterfragen und immer wieder auf den Prüfstand zu stellen.

Tipp zum Schluss:

Auch zum Schluss dieses Artikels unser Tipp: Notieren Sie sich 3 Punkte dieses Artikels, deren Anwendung Sie besonders beachten möchten, um die Qualität Ihrer Anleitungen weiter zu steigern.

Führen Sie immer wieder Anwendertests und entsprechende Befragungen durch.

© WEKA Media 05-2014 | Autor: Kornelius R. Böcher

2 Gedanken zu „Kann man Anleitungen nicht spannender machen?“

  1. Hallo Herr Böcher, ganz tolles Thema.
    Zu einer Software mit interaktiver Bedienoberfläche (Benutzeroberfläche), habe ich ein bestehendes Trainingshandbuch überarbeitet.
    Hier war der Spagat zwischen Anforderung an das Informationsprodukt, die Vorstellung des Auftraggebers, der Zielgruppe und der zeitgemäßen Darstellung zu bewerkstelligen.
    Besonders der Hauptanteil an Screenshots mit kontrastarmen Bereichen, teilweise gleiche Hintergrundfarbe in Software und Hintergrundfarbe im Trainingshandbuch – brachten so einige Problematiken an das Tageslicht.
    Positionsnummern im Verbund mit einer tabellarischen Auflistung der darzustellenden Zielräume visualisiert, mit Linienkontrast und Kreisabschluss im Zielraum erheblich verbessert.
    Meiner Ansicht nach ist es enorm wichtig der Darstellung und der Ermüdung der Augen Rechnung zu tragen. Besonders umfangreiche Informationsprodukte stehen betreffend im Fokus. Abwechslung auch in Technischen Dokumentationen sehe ich als sehr sinnvoll. Kontrastreiche Gestaltung wo möglich, Detailtreue zwingend, farbige Akzente sparsam und zielgerichtet eingesetzt – der Leser UND Bediener wird es uns danken.

    Noch ist in diesen Punkten keine einheitliche Darstellung vorgeschrieben, Anleitungen wären sonst langweilig – aber die Diskussion darüber, wie eine optimale Visualisierung von Inhalten ausehen kann – scheint erforderlich.

    Der Spagat; zuviel Input mit Symbolen und Piktogrammen, nebst Aufzählungszeichen, Grafik und Tabellen – zum Minimalismus (es reicht auch so) ist latent und nicht der Zielgruppe entsprechend. Einerseits Verwirrung, andererseits Fragen – das gesunde Maß bleibt subjektiv und immer in guten Händen der Technischen Redakteure.
    In diesem Punkt sollte noch mehr Mitspracherecht, noch mehr Kompetenz eingefordert werden. Irgendwie sind wir ja doch die ersten User und müssen uns in die Lage weiterer Anwender hineinversetzen.

    Das Interview zur DIN EN 82079-1, eine Klasse für sich.

    Beste Grüsse
    O.Weiske

    1. Hallo Herr Weiske, vielen Dank für den Kommentar. Würde mich gerne weiter mit Ihnen austauschen über das Thema. Kann ich Sie per Mail kontaktieren? Adresse wird nicht veröffentlicht. Grüße, K. Böcher

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