Anleitungen: kleine Feldstudie über das Schubladendenken

Reputation von Anleitungen

Ist der Ruf erst ruiniert, schreibt sich’s völlig ungeniert. Wenn das so einfach wäre. Immerhin sitzt dem fleißigen, aber manchmal leicht genervten Technik-Redakteur permanent der drohende Kadi im Rücken. Er kann sich also nicht mal eben an einem seiner Kritiker rächen und eine richtig schlechte Anleitung schreiben. Obwohl das manchem Leser vielleicht nicht einmal auffallen würde. Weil es anscheinend immer noch zu viele schlechte Anleitungen geben soll. Laut einer nicht mal repräsentativen Umfrage. Und weil viele Nutzer ihre Anleitungen nicht vernünftig lesen oder bei einer Fehlfunktion ihres geliebten und teuer bezahlten Produktes so gestresst sind, dass sie die Anleitung zwar lesen, diese aber aufgrund von Fehlfunktionen bei der Informationsverarbeitung gar nicht verstehen KÖNNEN. Aber welcher Redakteur hätte denn noch Lust, bei dieser derart hartnäckigen Lästerei über seine mit enormer Inbrunst und Detailversessenheit erstellten Werke seine Leser auch noch geduldig zu befragen, wo denn zum Donner noch mal schon wieder der Schuh drückt? Ist doch längst ruchbar geworden, dass ein Teil der emsigen Kritiker die kritisierte Anleitung vermutlich überhaupt nicht gelesen hat, oder das wie so oft beim bloßen Versuch belassen hat.

Wie auch immer, wenn man von dem eben gesagten wieder so gut wie alles wegstreichen würde, bliebe immer noch das fade Gefühl übrig, dass Anleitungen in der Bevölkerung nicht eben beliebt sind. Immer noch nicht. Dabei wurden in den vergangenen wenigen Dekaden enorme Anstrengungen in dieser Hinsicht unternommen. Komplexe Studiengänge wurden geschaffen, Verbände gegründet, Netzwerke geknüpft und jede Menge berufsbegleitende Weiterbildungsmaßnahmen durchgeführt. Und immer noch: die Leser rümpfen die Nase, fassen ihre Anleitungen mit spitzen Fingern an, wenn sie das überhaupt tun und diese nicht achtlos in einer Schublade vor sich hindämmern lassen, weil auch das Denken darüber immer noch in einer Schublade steckt.

Hinweis: Dieser Artikel wird bald im Praxishandbuch „Technische Dokumentationen“ bei WEKA Media erscheinen. Gerne vermitteln wir Ihnen ein kostenloses Probe-Abonnement. Nehmen Sie dazu Kontakt zu uns über das Kontaktformular auf.

 

Kleiner Fragebogen gefällig?

Der Autor wollte es wissen. Keine großartige Untersuchung durchführen oder gar eine wissenschaftliche Studie. Sondern einfach einmal Papier und Stift in seine Umgebung halten und die Stimmung abfragen.
Also erarbeitete er einen wirklich nur bescheidenen Fragebogen und verteilte diesen an ausgewählte Personen. Eine Einschränkung machte er hinsichtlich des Fragebogens und zwar folgende: „Bei diesem Fragebogen wird davon ausgegangen, dass derjenige, der die Fragen beantwortet, Anleitungen liest. Wer dies grundsätzlich überhaupt nicht tut oder ablehnt, kann die folgenden Fragen im Prinzip auch nicht beantworten.“

Fragen und Antworten

Nun folgen die Fragen und die ausgewählten Antworten. Die Antworten stammen aus ganz unterschiedlichen Zielgruppen, vertreten sind ein Supportmitarbeiter, eine Servicemitarbeiterin, eine Studentin für das Lehramt für sonderpädagogische Förderung, ein Banker im Ruhestand, ein Geschäftsführer, eine Mutter zweier Kinder, eine Bürofachangestellte, ein Fachverkäufer, ein vom Amtsgericht bestellter Betreuer, eine Lehrerin, ein Facharzt der Urologie, ein Student der Fahrzeugtechnik, ein Kommissar und ein Lehrer.
Die Fragen wurden ohne weitere Erläuterungen gestellt und die Befragten hatten keine Kenntnis darüber, was andere Befragte geantwortet hatten.

Frage 1

Was fällt Ihnen eher zu Anleitungen ein, dass sie
• hilfreich sind oder
• ein notwendiges Übel?

Antworten zu Frage 1

  • Eher ein notwendiges Übel (wenig hilfreiches).
  • Mal so, mal so. Kommt auf die Anleitung an.
  • Ich finde hier kommt es auf die Anleitung an bzw. das Objekt, für das diese Anleitung geschrieben ist. Bei technischen Geräten oder Gebrauchsgegenständen sind Anleitungen für mich meistens eher Staubfänger, als dass ich Sie benutze. Anleitungen zum Aufbau von Möbeln oder für komplexe Sachen, wie Software oder zum Beispiel der Beipackzettel im Überraschungsei, halte ich für sinnvoll.
  • Eher ein notwendiges Übel. Kommt ganz darauf an; wenn es eine sehr lange Anleitung ist, bzw. für mich eher kompliziert rüberkommt, ist es eher lästig und ich überfliege vieles.
  • Anleitungen sind in der Regel ein notwendiges Übel. Wenn ich ein Problem mit dem Produkt habe, entsteht das zweite meist, wenn ich zur Lösung die Anleitung dazu nehme.
  • Ein notwendiges Übel.
  • Ich finde Anleitungen eher hilfreich.
  • Eine Anleitung ist für viele Unternehmen ein notwendiges Übel, da gesetzlich vorgeschrieben. Anleitungen werden oft dazu missbraucht, um sämtliche Gefahren auszuschließen, um Schaden von dem Hersteller abzuwenden. Würden sich die Hersteller mehr Zeit für Anleitungen nehmen und diese ausführlich beschreiben, dann wäre der „Ruf“ von Anleitungen auch besser und mehr Käufer würden diese nutzen.
  • Ganz unterschiedlich. Überwiegend ungeeignet.
  • Das kommt auf das Produkt und den Einsatz an. Anleitungen sind immer dann besonders hilfreich, wenn man Hilfestellungen zu auftretenden Problemen benötigt oder für die erste Inbetriebnahme Informationen benötigt.
  • Anleitungen sind hilfreich, wenn es um komplexe und vielseitige Systeme geht. Des Weiteren wenn sie vor Gefahren warnen, die sich einem Laien nicht gleich erschließen. Man kann ein Produkt fahrlässig und grob fahrlässig zerstören, weil man Warnhinweise nicht gelesen hat. Ich beobachte oft zwei Typen von Menschen. Typ 1, zu dem ich gehöre: Ich lese erst eine Gebrauchsanweisung und taste mich Schritt für Schritt nach vorne, wobei ich auch allgemeine Sachen schnell überfliege und wende sie auf das Produkt an. Nachteil: Es ist zeitaufwendig!
    Typ 2, zu dem mein Sohn gehört. Er schaut gar nicht in die Gebrauchsanweisung sondern schaut sich das Produkt an und probiert es Schritt für Schritt durch logische Überlegungen selbst aus. Nachteil: Gefahren werden leicht übersehen.
  • Wenn es schnell gehen muss und ich das Produkt vom Prinzip her kenne, nehme ich die Anleitung lediglich und meistens im Nachhinein, wenn Probleme auftauchen. Grundsätzlich ist es natürlich sinnig, sich vor Gebrauch des Gerätes die Anleitung genau vorzunehmen, um über Besonderheiten und etwaige (möglicherweise auftauchende) Probleme im Vorfeld schon mal informiert zu sein.

Frage 2

Lesen Sie Anleitungen eher,
• um ein Problem zu lösen oder
• um mehr über ein Produkt zu erfahren?

Antworten zu Frage 2

  • Eher, um ein Problem zu lösen.
  • Nur, um ein Problem zu lösen.
  • Beides.
  • Ich lese Anleitungen eher, um ein Problem zu lösen.
  • Eher, um ein Problem zu lösen.
  • Ich lese Anleitungen meist wenn ein Problem zu lösen ist.
  • Um mehr über ein Produkt zu erfahren.
  • Das kommt auf das Produkt an. Wenn ich damit schon Erfahrung habe, brauche ich die Anleitung meist nur für Problemlösungen. Wenn das Produkt ganz neu für mich ist, lese ich meistens die ganze Anleitung.
  • Ich selbst nutze Anleitungen nur, um mehr über technische Daten oder Fehlerbehebungen zu erfahren, bzw. in Situationen, wo mir die eigene Logik nicht mehr weiterhilft.
  • Um etwas über das Produkt zu erfahren.
  • Um Probleme zu lösen. Wenn ich etwas über ein Produkt erfahren möchte, lese ich Berichte im Internet.
  • Zuerst, um ein Problem zu lösen. Bei komplexen, vielschichtigen Möglichkeiten der Anwendung eines Produktes (Bsp. Fotoapparat) natürlich auch, um diese Möglichkeiten zu erfahren.
    Txt. Beides: Bei unbekanntem Produkt – Kennenlernen mittels Anleitung. Bei mir bekanntem Produkt – eher, um ein (unvorhergesehenes) Problem nachzulesen.

Frage 3

Suchen Sie Hilfe bei Problemen mit einem Produkt eher
• in der Anleitung oder
• durch Ausprobieren oder
• durch Befragen anderer Nutzer oder
• durch Internetrecherche?

Antworten zu Frage 3

  • Mehr durch Ausprobieren.
  • Zuerst Ausprobieren, dann Internetrecherche und zuletzt die Anleitung.
  • Erst in der Anleitung, dann probieren, dann im Internet.
  • Als erstes in der Regel durch ausprobieren, dann durch das Fragen anderer Nutzer und danach in der Regel über die Anleitung.
  • Wenn, wie schon gesagt Anleitungen kompliziert sind, bzw. ewig lang zu lesen sind und ich habe gerade einen anderen Nutzer in der Nähe, den ich fragen kann, ist mir dieser Vorgang lieber.
  • Aufgrund schlechter Erfahrungen mit Anleitungen, speziell bei Produkten, die aus dem asiatischen Raum kommen, befrage ich lieber Nutzer und verwende auch eine Internetrecherche.
  • Durch Ausprobieren, Befragen anderer Nutzer und durch Internetrecherche.
  • Sowohl als auch. Natürlich möchte ich immer den einfachsten Weg wählen. Erst mal durch Ausprobieren, wenn ich nicht weiterkomme, würde ich in der Anleitung schauen. Ansonsten muss ich das Internet, andere Nutzer, ggf. den Hersteller zu Rate ziehen.
  • Sofern vorhanden, erst in der Anleitung, danach auch im Internet.
  • Nutze zuerst die Anleitung.
  • Es gibt Probleme, die in Anleitungen nicht ausreichend behandelt werden. Es wäre hilfreich, wenn es detaillierte Problemdarstellungen mit entsprechenden Lösungsansätzen gäbe, diese kommen in Anleitungen immer zu kurz.
  • Zuerst in der Anleitung. Gibt diese allerdings nicht viel her und ist eher oberflächig allgemein gehalten (Geht das Gerät nicht…….stecken Sie den Stecker in die Steckdose…) dann durch Internetrecherche. Mit zwei, drei Klicks sieht man schnell, dass andere das Problem auch schon hatten und inzwischen auch die Lösung gefunden haben. Warum soll ich das nicht nutzen? Zeitersparnis.
  • 1. erst mal Anleitung, dann – 2. je nachdem, ob jemand, der sich auskennt, greifbar in der „Nähe“ ist, 3. Ausprobieren mittels Anleitung, 4. Internet.

Frage 4

Welchen Eindruck haben Sie allgemein von Anleitungen, dass es
• mehr brauchbare oder
• mehr unbrauchbare Anleitungen gibt?

Antworten zu Frage 4

  • Dass es eher unbrauchbare gibt.
  • Habe noch nicht viele brauchbare Anleitungen gesehen.
  • Mehr unbrauchbare.
  • Ich finde, dass es zu viele unnötige oder teilweise unbrauchbare Anleitungen gibt.
  • Mein Eindruck ist, dass es mehr unbrauchbare Anleitungen gibt; oft zu lang, zu kompliziert.
  • Es gibt mehr unbrauchbare als brauchbare Anleitungen.
  • Mehr brauchbare Anleitungen.
  • Nach meiner Erfahrung sind die meisten Anleitungen brauchbar.
  • Bei den Dingen, die ich persönlich verwende, waren ca. 70% der Anleitungen unbrauchbar, da meist auch schlecht übersetzt und somit nicht nachvollziehbar.
  • Mehr unbrauchbare. Da hat ein Koreaner was geschrieben und jemand den Universalübersetzer drübergejagt.
  • Kommt auf die Produktsparte an. In technischen Anleitungen gibt es viel unnützes, da viele Information den Horizont des Verbrauchers überschreiten.
  • Ich denke, es gibt eher unbrauchbare Anleitungen. Zum Teil sind sie so oberflächig und allgemein, dass sie einen nicht wirklich weiterbringen oder so kompliziert und unverständlich, dass man sie nur mit „Abitur“ lösen kann und wütend gegen die Wand schmeißt. Ich habe schon so manchen Wutanfall über schlechte Anleitungen gehabt, weil sich der Weg von Punkt 8 zu Punkt 9 nicht in der Realität des Produktes wieder gefunden hat, obwohl man es immer und immer wieder von neuem probiert hatte.
  • Meine Erfahrung: in den letzten Jahren sind viele Anleitungen verständlicher geworden – von daher brauchbarer (außer von so Billigteilen).

Frage 5

Was würden Sie bei Anleitungen verändern oder verbessern?

Antworten zu Frage 5

  • Mehr wichtige Informationen reinschreiben und mehr detaillierter schreiben bzw. beschreiben.
  • Kann ich nicht sagen, das müssen Experten dafür wissen.
  • Kleinere und praxisgerechtere Schritte. Mehr und bessere Übersichten. Klarer Index. Bessere Fotos, logischere Abfolgen.
  • Ich fände es gut, wenn Anleitungen generell intuitiver aufgebaut wären. Zusätzlich sollten viele Grafiken enthalten sein und am besten sollte es eine interaktive digitale Anleitung sein.
  • Bessere Erklärungen in Form von zeichnerischen Darstellungen, mit weniger Worten verständlicher geschrieben.
  • Anleitungen sind in einem verständlichen Deutsch zu formulieren. Praxisgerechter zu gestalten. Es sollte viel mehr auf mögliche Probleme und Fehlermöglichkeiten eingegangen werden.
  • Manchmal muss man bei Problemlösungen zu viel zwischen den Seiten hin- und herspringen (Querverweise). Das ist nervig.
  • Eine Anleitung wird im Regelfall nur einmal geschrieben, somit sollte den Dokumentatoren mehr Geld und Zeit zur Verfügung gestellt werden, damit diese eine ausführliche Anleitung erstellen können. Viele Firmen sparen jedoch an der leidigen Dokumentation.
  • User befragen, ganz normale Leute, ob sie damit klar kommen.
  • Anleitungen sollten praxisorientierter und problemorientierter erstellt werden, da vieles in Anleitungen steht, was dem Verbraucher nicht weiterhilft.
  • Eine klare Darstellung des Produktes und mit einfachen Schritten Erklärungen die beispielsweise übersichtlich und auch farbig (!) auf den nächstfolgenden Schritt hinweisen.
  • Anweisung nicht überfrachten bspw. mit einem Schritt und hundert Pfeilen sondern mehrere Schritte mit einem Pfeil. Ich bin ein Typ, der mit Farbe und großer Schrift sehr gut zurechtkommt. Kleine Schriften mit eintöniger Schwarz-weiß Gestaltung ermüden das Auge.
  • Das kann ich so pauschal nicht sagen… Anleitungen sind oft je nach Produkt und Hersteller sehr unterschiedlich.

Frage 6

Was erwarten Sie von einer Anleitung?

Antworten zu Frage 6

  • Genaue Informationen über das Thema, das ich suche.
  • Dass sie in einem konkreten Fall / Frage hilfreich sind.
  • Step by Step, gut bebildert. Saubere Zeichnungen bzw. Fotos, die entsprechend des Schrittes helfen. Logische, für Laien anwenderfreundliche Beschreibung.
  • Eine Anleitung soll mich entweder schnell und verständlich zum Ziel führen oder aber mir gute Vorschläge bei möglichen Problemen geben.
  • Ich erwarte eine einfache, mit klaren Worten und zeichnerischen Darstellungen erklärte Anleitung.
  • Dass sie mir bei der Nutzung des Produkts hilfreich ist, ohne dass ich gleich studiert haben muss.
  • Aufklärung über das Produkt, Produktaufbau/-beschreibung, generelle Hilfestellung.
  • Kurz und bündig auf den Punkt bringen. Bilder finde ich auch immer hilfreich.
  • Verständliche Beschreibung, um eigenständig mit dem Produkt, Fehler etc. umgehen zu können.
  • Dass sie mir kurz, aber eindeutig alles nötige zum Betrieb oder zur Reparatur sagt.
  • Dass man schnell versteht, wie man das Produkt anwendet, welche Fehler man vermeiden kann und wie man in Problemsituationen vorgehen sollte.
  • Sie sollte mir schnell und einfach (ohne Abitur) die Lösung darstellen.
  • Klare und deutliche Produktbeschreibung mit ebensolchen Bedienungshilfen.
    Pflege- bzw. Wartungsempfehlungen sowie auch eine Auflistung der gängigsten Problem-Möglichkeiten und deren Vermeidung bzw. ggf. Behebung.

Frage 7

Fällt Ihnen ein Beispiel ein, wo Ihnen eine Anleitung geholfen hat?

Antworten zu Frage 7

  • Eine Anleitung von Playmobil.
  • IKEA-Aufbauanleitungen – sonst kann ich mich an kein Beispiel erinnern.
  • IKEA-Möbel.
  • Möbelaufbau oder Warnleuchte im Auto.
  • Mir persönlich gefallen Anleitungen von IKEA. Grafische Darstellung mit wenigen Worten. Ruck zuck habe ich Schränke aufgebaut.
  • Da ich mit meinen Kindern viel Lego zusammenbauen musste, sind mir diese Anleitungen in sehr guter Erinnerung geblieben. Stufenweiser Aufbau!
  • IKEA macht gute, verständliche Anleitungen. Miele-Waschmaschinen.
  • Ja, ganz aktuell. Die Spülmaschine im Dorfgemeinschaftshaus. Wir wussten nicht, wie sie angestellt wird. Ohne Anleitung haben wir zwar den richtigen Schalter betätigt, trotzdem hat die Maschine nicht angefangen zu spülen. Durch Nachlesen in der Anleitung haben wir herausgefunden, dass man ein paar Sekunden den Schalter gedrückt halten muss. Dann hat es geklappt.
  • In der Firma (Sanitätshaus), wo es darum ging, ob Rollstuhl-Akkus für den Transport in einem Flugzeug geeignet sind.
  • Beim IKEA-Küche zusammenbasteln. Aber das war auch sehr lückenhaft, oft fehlt ein entscheidender Schritt, oder die Bebilderung ist unzureichend, zu ungenau.
  • Bei technischen Inbetriebnahmen, wie zum Beispiel unserer Waschmaschine.
  • Ja, beim Einstellen meiner Digital Casio Uhr. Sommer-Winterzeit, Stoppfunktion, etc. Obwohl leider auch hier alles sehr klein und schwarz-weiß gehalten ist. Aber bei 4 Knöpfen und zig Kombinationsmöglichkeiten ist ein Austesten ohne Anleitung zu zeitintensiv. Also mach ich mir die Mühe, die Anleitung zu suchen, herauszukramen und über das Inhaltsverzeichnis schnell zu meinem Problem zu kommen, bspw. jedes Halbjahr neu: Die Umstellung von der Sommer zur Winterzeit und umgekehrt.
  • Da gibt es viele Beispiele… s.o. bekannte bzw. unbekannte Geräte bis hin zur legendären „Follow me“-IKEA-Aufbauanleitung.

Auswertung

Ein wichtiger Faktor beim Umgang mit Anleitungen ist in der Einleitung bereits angeklungen: Stress. Der Nutzer ist gestresst und daher meist nicht in der Lage, eine Anleitung mit der nötigen Ruhe zu lesen. Somit passiert es schnell, dass er etwas wichtiges übersieht oder Zusammenhänge nicht versteht. Auch fehlt ihm in der Stresssituation die Geduld, nach der Stelle in der Anleitung zu suchen, die er zur Problemlösung benötigt.

Dies vorab, denn aufgrund der Aussagen zu dem Fragebogen wäre die Schlussfolgerung, Anleitungen seien vorwiegend schlecht, nicht zutreffend. Nicht immer liegt das Problem bei der Anleitung, sondern häufig zumindest teilweise auch beim Nutzer.

1 Sind Anleitungen immer noch ein notwendiges Übel?

Man könnte den Eindruck bekommen. Aber wie wir gesehen haben, gibt es auch differenzierte Meinungen. Es kommt also darauf an, wie sie gestaltet sind. Und wie der Nutzer damit umgeht.

Auch die IKEA-Anleitung ist ein notwendiges Übel und als Teil des Produktes auch laut gesetzlicher Bestimmungen unabdingbar. Wobei es eben auch bei den IKEA-Produkten Unterschiede gibt, was den Schwierigkeitsgrad betrifft. Manche Produkte lassen sich auch ohne Anleitung montieren. Andere wiederum sind auch mit Montageanleitung eine Herausforderung. Weiter hinten zeigen wir Beispiele dazu.

Für den Hersteller sind Anleitungen sowieso ein notwendiges Übel, für den Nutzer laut den Aussagen dieser Untersuchung im überwiegenden Fall. Es kommt auf den Einzelfall an. Pauschale Urteile helfen nicht weiter. Wenn es an der Anleitung liegt, sollte die Anleitung verbessert werden. Ist die Ursache der gestresste Nutzer, sollte dieser vor dem Lesen zuerst tief durchatmen oder sich einen Tee kochen.

Tipp

Die Bedeutung von Verzeichnissen kann nicht genug betont werden. Der Nutzer muss die Inhalte finden, die er sucht. Das muss der Ersteller berücksichtigen. Der Nutzer hat nicht die Zeit, die Anleitung mühsam nach einem Stichwort zu durchsuchen. Verzeichnisse und eine zielführende Navigation sind unabdingbar.

2 Sind Anleitungen nur zur Problemlösung gut?

Sicher für die meisten Nutzer. Schade für Anleitungen, die über dieses Ziel hinausgehen und in denen die Funktionen und darüber hinausgehende weitere Anwendungsmöglichkeiten beschrieben werden. Schade, weil das offensichtlich nur die wenigsten Anwender wirklich lesen. Hier sind Möglichkeiten versteckt, die es zu entdecken gilt. Wie kann der Anwender darauf hingewiesen werden, dass IHRE wirklich gute Anleitung mehr ist, als er immer gedacht hat? Auch wäre es eine Chance, mit Premiuminhalten andere Unzulänglichkeiten auszugleichen.

Tipp

Verwenden Sie besondere Mittel, wie Eyecatcher, um den Nutzer gleich zu Beginn der Anleitung oder auf dem Titelblatt davon zu überzeugen, dass diese Anleitung besonders ist und anders, als die Anleitungen, die er bisher gelesen hat. Natürlich sollte das auch den Tatsachen entsprechen.

3 Wo sucht der Anwender letztlich Hilfe?

Anscheinend kaum in der Anleitung, und wenn, dann ziemlich zuletzt. Dieses Ergebnis könnte vernichtend sein, aber die Feldstudie ist ja nicht repräsentativ. Trotzdem ist es offensichtlich meistens so, dass Anwender nur ungern die Anleitung zu Rate ziehen, wenn sie ein Problem haben. Meistens versuchen sie, durch Ausprobieren die Lösung zu finden und dann je nachdem, ob sie am Rechner sitzen oder nicht, befragen sie das Internet oder eine Person, die sich auskennt.

Je nach den Erfahrungen, die ein Nutzer mit Anleitungen gemacht hat, kommt für ihn diese als Lösungsmöglichkeit in Betracht oder nicht.

Es scheint eine Situation zu geben, in der die Anleitung doch meistens herangezogen wird: bei der Inbetriebnahme. Dabei können viele Fehler passieren. Ein erfahrener Nutzer weiß das. Ein simples Beispiel: die Aufforderung, eine Flüssigkeit oder eine Farbe vor Gebrauch umzurühren.

Der nächste Blick in die Anleitung erfolgt dann bei einem Problem oder Fehler. Dann kommt es darauf an, ob der Nutzer Hilfe findet oder nicht.

Tipp

Wie Verzeichnisse werden Fehlerlisten oft nur halbherzig erstellt und gepflegt. Dabei gehören diese gerade zu den Teilen einer Anleitung, die über Wohl und Wehe entscheiden. Findet der Nutzer hier die gesuchte Hilfe, wird er sich lobend über die ganze Anleitung äußern. Verwenden Sie daher besondere Sorgfalt auf die Fehlerliste und ergänzen sie diese stetig.

4 Wie brauchbar sind Anleitungen?

Die Fragestellung ist natürlich sehr allgemein und Antworten klingen daher immer überspitzt und einseitig. Meist wird die Brauchbarkeit daran gemessen, ob der Nutzer im Ernstfall Hilfe gefunden hat oder nicht. Dies scheint nicht so oft der Fall zu sein und führt dazu, dass der Ruf weiterhin problematisch ist und viele Nutzer Anleitungen erst gar nicht mehr zur Hand nehmen.

Hinweise in Anleitungen, die vorwiegend Sachverhalte beschreiben, die der Nutzer auch selbst herausfinden kann oder die so gut wie selbsterklärend sind, sind wenig brauchbar.

Die Antworten des Fragebogens weisen auch auf Übersetzungsfehler und Unverständlichkeiten hin. Diese verärgern den Leser und führen zu pauschaler Ablehnung, auch dann, wenn eine Anleitung nicht völlig schlecht ist.

5 Wo besteht Verbesserungspotenzial?

Die Hinweise der befragten Nutzer sind schon sehr konkret und könnten einen kleinen Leitfaden zur Anleitungserstellung füllen. Verständlichkeit und Anschauung durch Bilder werden gewünscht. Auch Kürze und Prägnanz sind dem Nutzer wichtig. Er möchte sich nicht durch langatmige Texte kämpfen müssen. Kleine Schritte und Hilfe bei Problemen und Fehlern möchte er in der Anleitung finden.

Tipp

Wenn Sie es für Ihre Anleitungen genau wissen möchten, führen Sie selbst Tests durch und legen Ihre Anleitungen verschiedenen Versuchspersonen vor.

6 Was erwartet der Nutzer von einer Anleitung?

Sind die Erwartungen an Anleitungen generell zu hoch? DIE gute Anleitung kann es offensichtlich nicht geben. Bereits diese kleine Studie zeigt, wie unterschiedlich Menschen Anleitungen lesen, verstehen und bewerten.

Die überwiegende Mehrheit der Nutzer scheint die Anleitung nur zur Inbetriebnahme oder zur Problemlösung zu benötigen. Daher ist es naheliegend, dass diese Aspekte offensichtlich in den meisten Anleitungen nicht ausreichend berücksichtigt werden. Anleitungen erläutern die Funktionen und die Pflege, gehen aber zu wenig auf Probleme und Fehler ein. Hier scheint sehr hoher Optimierungsbedarf zu bestehen.

Einer der Befragten hat einen wichtigen Aspekt genannt: Anleitungen sollen auch vor Gefahren warnen, vor Gefahren für den Nutzer vor allem, aber auch vor Gefahren für das Produkt. Wie schnell hat ein Nutzer sein Produkt beschädigt oder unbrauchbar gemacht, weil er es benutzte, bevor er die Sicherheitshinweise gelesen hatte.

Tipp

Prüfen Sie Ihre Anleitungen: wie viel Hilfestellung enthalten sie? Finden Sie heraus, welche Probleme die Nutzer mit dem darin beschriebenen Produkt haben und ob die Anleitung dahingehend Hilfestellung gibt. Erstellen Sie zukünftige Anleitungen mit dem Wissen, dass weniger die funktionalen Inhalte wichtig sind – weil die meisten Nutzer diesbezüglich andere Quellen anzapfen – als vielmehr die hilfegebenden – die in erster Linie gebraucht werden, wenn der Nutzer den Weg zur Anleitung sucht. Prüfen Sie Ihre Anleitungen auch hinsichtlich der Warnhinweise. Sind diese vollständige enthalten? Weisen Sie auf besonders wichtige Aspekte schon zu Beginn der Anleitung hin.

7 Welche Anleitungen helfen?

Wie bereits betont: die Befragten haben sich nicht abgesprochen und haben andere Antworten nicht gesehen. Auch hat der Autor keine Tipps oder Hinweise gegeben. Es hat ihn selbst überrascht. IKEA-Anleitungen oder auch die von Playmobil oder Lego scheinen der Antitypus von den negativen Anleitungen zu sein, die im Volksdenken immer noch präsent sind. Also Anleitungen, die sich als sehr positiv, als hilfreich, einfach und zielführend herumgesprochen haben. Mit Einschränkungen, wie einer der Befragten berichtet.
Txt. Wir nehmen einige Beispiele unter die Lupe, um herauszufinden, warum Nutzer sich positiv dazu äußern sowie wo ggf. auch Schwachpunkte liegen.

IKEA: Möbel & Co.

Bei der Bewertung dieser Anleitung sollte bedacht werden, dass die viel gelobte IKEA-Montageanleitung natürlich einen Vorteil hat, sogar wenn sie nicht vollkommen sein sollte: fast jeder hat damit zu tun gehabt und erinnert sich an Erfolgserlebnisse; auch wenn nicht alle Schritte absolut verständlich und vollständig sind, ist das Möbelstück doch glücklich aufgebaut worden und das nicht von Spezialisten, sondern von einer sehr inhomogenen Nutzergruppe, also Nutzer aller Berufsgruppen, Nationalitäten und Altersgruppen.

Die Montageanleitung unseres ersten Beispiels (Abb. 1) ist so aufgebaut, dass nicht nur die benötigten Schrauben, Muttern und U-Scheiben gezeigt werden, sondern auch die nicht benötigten. So wird eine Verwechslung mit den falschen Teilen verhindert. Im Test zeigte sich, dass die Nennung der Bestellnummer (was übrigens auch Playmobil-Anleitungen verwenden) bei der Montage keine Rolle spielte. Werden bei jedem Montageschritt die korrekten Teile ausgesucht und die „verbotenen“ ignoriert, kann die Montage nach dem Ausschlussverfahren schneller durchgeführt werden, andernfalls müsste der Anwender öfter anhand der Bestellnummern Teile bei Unsicherheit anhand der Materialliste am Anfang der Anleitung überprüfen, da die Dimensionen nicht ohne weiteres anhand der Zeichnungen erkannt werden können.

Weil die Komponenten nicht 1:1 gezeichnet sind und die Dimensionen daher nicht verglichen werden können, kann es an diesem Punkt zu Montagefehlern kommen. Durch das Ausschlussverfahren wird das verhindert, wenn der Anwender dabei keinen Fehler macht.

Abb. 1: IKEA-Montageanleitung mit Ausschlussverfahren

Feldstudie_IKEA-Bild_01

Im Bild wird gezeigt, dass der Anwender die Mutter beim Eindrehen der Schraube gegenhalten muss. Ein verstellbares Werkzeug wird gezeigt, was in der Praxis umständlich ist, da dieses sich erfahrungsgemäß verstellt und laufend nachjustiert werden muss. Die gezeigte selbstsichernde Mutter muss für die Montage (Lupe) umgedreht werden, hier wäre die Frage, ob diese nicht schon in der Auflistung gedreht gezeigt werden sollte.

Nun ist dies ein relativ einfaches Beispiel. Es sind wichtige Kriterien berücksichtigt, die für die Verständlichkeit nutzergerechter Dokumentationen gelten und der Nutzer wird Schritt für Schritt zum Montageerfolg geführt. Wie sieht es jedoch bei weniger einfacheren Anleitungen aus?

Wir zeigen im nächsten Bild ein Beispiel für eine Darstellungsweise, die ohne Text nicht mehr unmittelbar zu verstehen ist.

Abb. 2: IKEA-Montageanleitung mit verschiedenen Pfeilen

Feldstudie_IKEA-Bild_02

Es geht um die Bedeutung der Pfeile. In den Lupen werden schwarze Pfeile und ein weißer Pfeil gezeigt. Es erschließt sich nicht von selbst, dass ein schwarzer Pfeil eine Aktion zeigt, in diesem Fall muss das Element eingedrückt werden. Während der weiße Pfeil nur hinweisende Funktion hat. Der Anwender hat sich dazu in dieser Anleitung entsprechende Notizen gemacht, nachdem er die Bedeutung wohl durch Ausprobieren herausgefunden hat.

Dies ist bei komplizierten oder unklaren Montageschritten nötig; der Nutzer muss etwas durch Ausprobieren herausfinden. Das gelingt nicht jedem und ist eine mögliche Fehlerquelle.

Einer der Befragten hat diesen Punkt genannt: eine ungenaue Bebilderung. Hier könnte nachgebessert werden; beispielsweise durch eine Legende zu Beginn der Anleitung mit einer Erläuterung, was die Pfeile bedeuten. Dabei wäre dann die Frage zu klären, ob auch eine solche Erläuterung komplett textfrei möglich ist.

Playmobil: Spielsachen nicht nur für Kinder

Weitere der genannten positiven Beispiel, Anleitungen des Herstellers playmobil, sind ähnlich aufgebaut. Es kommt bei diesen Anleitungen ein weitere Faktor dazu, mit dem die Verständlichkeit von Anleitungen gesteigert werden kann: Farbe. Die Zeichnungen sind sehr detailgetreu und die Dimensionen stimmen meist. Die Zielgruppe der Kinder soll auch in der Lage sein, die Montageschritte zu verstehen und möglichst ohne Hilfe durchzuführen. Und wenn das Kind mal nicht mehr weiter weiß, helfen Erwachsene gerne mit. Auch hier ist der in Aussicht stehende Montagerfolg die Triebfeder und führt in der Regel auch zu diesem Ergebnis.

Abb. 3: playmobil-Montageanleitung

Feldstudie_IKEA-Bild_03

Die Montageanleitungen enthalten auch Warnhinweise, z.B. bezüglich verschluckbarer Kleinteile in verschiedenen Sprachen, sowie den Hinweis, die Anleitung sorgfältig aufzubewahren. Für den Fall, dass man diese nochmals montieren möchte, was für Spielzeuge eher der Fall ist, als bei Möbeln. Somit gehören diese Montageanleitungen auch zu den Dokumentationen, die wahrscheinlich mehrfach genutzt werden und bei der Wiedermontage auch einen gewissen Effekt der Problemlösung (wie war das nochmal mit der Montage?) haben.

Fazit

Die erfolgreichen Anleitungen haben etwas gemeinsam: es sind meistens verständlich und einfach gestaltete Montageanleitungen. Der Nutzer wird angeleitet etwas zu tun, das ihm ein Erfolgserlebnis beschert. Er baut etwas zusammen und erhält ein Resultat. Er ist quasi gezwungen, die Anleitung genau zu lesen und die Bilder zu verstehen, um das gewünschte Resultat zu erhalten. Bei anderen Geräten und in anderen Situationen ist der Effekt nicht ganz so stark ausgeprägt. Eine weitere Funktion eines Gerätes muss nicht unbedingt bis zum Erfolg erkundet werden. Es kann beim Versuch bleiben. Nicht so beim Möbelstück, dieses kann unmöglich halb aufgebaut bleiben, es muss vollendet werden.

Zur Entlastung der Vertreter der Zunft, die nicht in der glücklichen Lage sind, Möbel oder Spielsachen dokumentieren zu dürfen, muss gesagt werden, dass die meisten der Montageanleitungen, die zu deren Ruf beigetragen haben, nicht unbedingt sehr schwer zu verstehen sind. Andere Anleitungen, besonders solche, die komplexe Funktionen beschreiben oder eine gewisse Sachkenntnis bedingen, sind eben aus diesem Grund nicht einfach zu verstehen und müssen genau studiert werden. Dazu haben Nutzer oft keine Geduld, besonders dann, wenn sie gestresst sind. Daher bleiben solche Anleitungen dann nicht in positiver Erinnerung.

Natürlich. Es gibt auch wirklich schlechte Anleitungen. Aber durch diese Studie könnte der Verdacht aufkommen, dass der allgemeine Ruf von Anleitungen nur zum Teil durch die wirklich schlechten Anleitungen begründet ist.

Also eine hohe Motivation bei niedrigem bis moderatem Schwierigkeitsgrad und eine einfache Schritt-für-Schritt-Erklärung führt in erster Linie zum Erfolg der Anleitungen, die sich in’s kollektive Gedächtnis gebrannt haben als gute Anleitungen. Weil Technik-Redakteure trotz vieler teils unberechtigter Kritik stets lernbereit sind und alles tun möchten, um Ihre Leser bestmöglich durch diesen anspruchsvollen Lesestoff zu führen, soll als Ergänzung eine Checkliste folgen, mit der Sie Ihre Werke kritisch prüfen und weiter optimieren können.

Checkliste

Die folgende Checkliste enthält sowohl die wichtigsten Stichpunkte der Beispielanleitungen, als auch die Ergebnisse der Befragung.

Fokus Ja / nein / Eigenschaft Bemerkungen/Fragen
Einfachheit o Ja
o Nein
o verständlich
o schwierig
Auch für Laien verständliche Erklärungen. Fremdwörter vermeiden.
Anreize o Ja
o Nein
o teilweise
Enthält die Anleitung Leseanreize, also Elemente, die den Leser ansprechen, Besonderheiten, Eyecatcher etc.?
Bilder o Ja
o Nein
o verständlich
o überladen
Verständliche, einfache Bilder verwenden. Nicht zu viele Elemente pro Bild.
Reduzierung o Ja
o Nein
o zu wenig Inhalt
o zu viel Inhalt
Keine unnötigen Inhalte. Keine weitschweifigen Erklärungen.
Handlungsorientiert o Ja
o Nein
o verständlich
o kompliziert
Schritt-für-Schritt-ErklärungenVerständliche, leicht nachvollziehbare Erklärungen.
Navigation o Ja
o Nein
o ausreichend
o lückenhaft
o zielführend
o nicht zielführend
Gesuchte Inhalte müssen schnell zu finden sein. Moderne Nutzer brechen sonst die Suche ab. Verzeichnisse und Querverweise.
Übersichten o Ja
o Nein
o vollständig
o unvollständig
Alle Elemente eines Produktes zeigen und erklären. Wenn möglich mit Erläuterung der Funktionen in Kurzform.
Inbetriebnahme o Ja
o Nein
o vollständig
o unvollständig
Sind Informationen für die erste Inbetriebnahme enthalten? Sind diese vollständig und verständlich?
Problemlösung o Ja
o Nein
o teilweise
o vollständig
o zielführend
o nicht zielführend
Sorgfältig erstelltes Kapitel zum Verhalten bei Problemen und Fehlern.Detaillierte Problemdarstellungen mit entsprechenden Lösungsansätzen.
Warnungen o Ja
o Nein
o teilweise
o vollständig
o verständlich
o nicht verständlich
Warnhinweise klar, verständlich und nach Norm erstellen. Auf wichtige Aspekte diesbezüglich sehr weit vorne in der Anleitung hinweisen.

Die DIN EN 82079-1 gibt entsprechende Vorgaben und in der Praxislösung „Technische Dokumentation professionell erstellen“ (siehe Hinweis zu Beginn des Artikels) finden Sie viele weitere Informationen zu den in dieser Checkliste genannten Punkten.

Dienstleistungen, Wissenswertes und Expertenbeiträge: Themen rund um die Technik-Dokumentation.